第418章應戰（2/2）

馬克沒有實際具體而細緻的管理經驗，但他有的是超前意識，他可以知道未來十數年的發展方向，他只要出主意，就會有整個團隊將他的理念轉化為可執行方案，也有一大隊人將它貫徹執行。

馬克在耐飛幾天，硬是讓耐飛的精神面貌有了起色，連艾格都勸馬克新年以後再去上任，而馬克則是新年後完成任務。

耐飛有一套自己的運營機制，這在亨斯廷斯時代就設計好的，這機制讓百視達吃盡了苦頭，他們的郵遞服務，讓他們成為郵政公司的最大用戶之一，挽救了日漸衰落的郵遞業。

現在他們到了再次改革之時，當然，當下還是以郵寄租賃DVD為主業，不過他們己在尋找未來的發展方向，馬克這些天一直在耐飛工作，直至新年前夜，家裡開跨年迎新派對了才回家，他一旦投入工作，沒有階段性進展，是絕不會罷手的。

馬克不好過，百視達的董事會更不好過，新興的耐飛，給傳統的錄像租賃巨頭招來了許多麻煩，用戶的流失還是小事，光是被迫取消滯納金，己令他受傷慘重，所以當日MM封殺耐飛，百視達母公司維亞康姆毫不猶豫出手了。

但一輪封殺下來，亨斯廷斯的耐飛完蛋了，換來一個更加強大的MM入主，MM海量的資源，使這耐飛更加強勢，更加難以對付。

百視達沒有辦法，只好推出全接入這以夲傷人的大殺器，希望藉助自身產業龐大的優勢，一舉壓制耐飛，目前取得的效果不錯，他們樂觀的估計，最遲一年，耐飛就會屈服或者達成協議。

但他們對前景過於樂觀，對自己公司股東大會過於樂觀了，股東們就非常反感這種以夲傷人的做法，他們反對任何不以盈利為目的的行動，在他們眼裡，做生意就必須賺錢，今日壓垮了耐飛，焉知不會有千千萬萬個耐飛站起來？

MM聲勢正隆，他們有的是錢，會選擇屈服嗎？從馬克高調追加五千萬投資的做法來看，他們鬥志昂揚，那裡有屈服的意思？

不過管理層的決定不能完全無視，他們決定給管理層半年時間，如果半年之內無法令耐飛屈服，他們將改變策略。

最遲2007 年六月，他們將徹底改變「全接入」服務的規劃，來應對財務壓力和特許經銷商的抱怨，提高了租影價格，大幅減少了免費更換影片的數量，並將門店歸還影片從免費改成了收費，新版的「全接入」服務為用戶提供的服務是，從一個月8.99 美金，一次租一盤，純郵寄式服務，到一個月17.99 美金，一次租3 盤，每月在門店換5 盤的郵寄與店面兩用服務，兩類價格之間還有其他幾種選擇。

馬克和他的團隊沉著應戰，在不斷地優化和改進他們的產品，不斷從錯誤中吸取教訓，總結經驗，並不斷尋找機會，以求進一步改善客戶面臨的麻煩地圖。

馬克知道，他們自詡網際網路科技公司，實則是服務行業中的一員，這幾塊錢的差別不大，關鍵是服務好上帝，才會令他們心甘情願掏錢。

隨著周遭境遇的不斷變化，可以需要對產品進行改進，才能滿足人們不斷提升的期望值，面對這樣的事實，馬克和他的團隊有著與生俱來的深刻理解，他們展開思路，詳加分析，用高強度的方式去研究瞬息萬變的客戶形態。

每天，耐飛都要進行平均約200 次調查和用戶訪談，包括在線、電話、電子郵件和現場調查員的登門入戶研究等等。奈飛的員工承擔起了「媒體人類學家」的角色，他們會與用戶坐在一起共同觀看電影和電視節目，並隨時觀察用戶的行為。他們何時、如何按下暫停鍵?他們將遙控器放在哪裡?他們何時、為何結束觀看?隨後，耐飛遍及全國的辦公室會定期舉行客戶焦點小組的活動。

活動過程中，不僅營銷專員需要參加，而且為了解決活動中研究得出的客戶問題，負責編寫軟體代碼的工程師也要參加。還有各種例行的客戶調查，譬如向會員發送電子郵件，詢問最近一部影片是在幾天之內收到的（耐飛每天都要發送數十萬封這樣的郵件），當出現事關緊急的問題時，耐飛能在24 小時之內完成調查工作，並立刻拿到關於會員狀態的反饋意見。