32、優步自身的缺陷（1/2）

關煌繼續說道，「剛才是戰略層面的東西，具體戰術上，我覺得有幾點需要注意。」

張泰傑提起精神。

戰略雖然很重要，但那是老闆考慮的東西，他目前負責執行戰術。

要打贏每一場戰役。

關煌：「首先是外企都要面對的產品本土化問題，優步沒有客服電話，只能通過郵件處理投訴問題，這點我們可以利用一下。」

張泰傑點頭。

中國用戶已經習慣了隨時能撥通客服電話，有人傾聽投訴、迅速處理問題。

優步卻堅持不設客戶，這點一直被用戶和司機詬病。

關煌：「咱們不管他是傲慢還是文化堅持，要充分暴露這個問題，和我們形成鮮明對比。」

不止Uber如此，蘋果也是這樣，沒有客服，只有郵件。

國內用戶經常會抱怨說，他們不重視客服，因為出了問題時，根本不知道該找誰。

而Uber和蘋果則會很詫異地說：我們留下了電子郵箱地址，為什麼不寫郵件給我們？

客氣一點，可以說西方人更重視制度和流程，中國人更重視個人關係。

不客氣講，就是傲慢。

來中國市場掙錢，不按照中國的文化習慣來，活該被罵。

張泰傑點頭，「優步回應說客戶不懂產品，那咱們只能說，優步不懂中國。」

關煌同意，「就是這個，我之前在想，很多公司不重視客服，甚至把客服外包，但是，客服直接跟客戶打交道，對客戶影響非常大，如果客服工作不到位，會造成非常惡劣的影響。」

張泰傑同意，「是這樣的。」

關煌：「競爭對手圖謀不軌，客服可能是最早發現的，產品的供應鏈出現了什麼問題，也一定是客服最先發現的，所以，以後公司人員的晉升，有客服工作經歷的優先。」

張泰傑：「明白了。」

領導想法天馬行空，作為下屬的只能跟著思路走。

本來說如何應對優步的競爭，又突然轉向管理問題。

關煌沉吟一下，「我考慮，以後公司高管每年必須有8小時以上的客服工作經歷，你覺得如何？」

張泰傑能說什麼，自然是滿心贊成。

關煌：「優步中國的業務現在還在境外伺服器上運行，你去找網絡水軍炒作一下，同時向監管部門投訴信息安全問題。」

張泰傑心一稟，答應下來。

關煌：「當然，想靠這個壓倒對方不現實，但拖一下優步前進的腳步，還是沒問題的。即使將來伺服器在國內獨立運行，Uber最核心的工程師技術團隊在美國矽谷，解決國內問題，對於他們來說，也是一個大麻煩。」

張泰傑「嗯」了一下。

關煌問，「優步的管理架構有沒有大的調整？」

張泰傑回答：「和很多外企一樣，優步各個業務部門採取向全球直屬部門匯報機制，同時，為保持創新，給予了城市、市場等團隊更多的自主權和靈活度。」

關煌笑道，不以為意，「扁平化管理？」

「是的。」

關煌：「那就是各自為戰，缺乏集中決策權。」

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