第150章 錢途無量（1/2）

牛軻廉清了清嗓子，說道：「下面，由我來按照二爺給的章程做個案例分析。」

「頭一個是目標的設定。」

「客戶滿意度，應該包括所有人，大客人、大單子可以是重點，但如果能夠做到，最好不要降低其他散客的購買體驗。」

「因為一個不著急的客人的需求，忽略了其他人的感受，造成了後續一系列的不良連鎖反應，這是得不償失的。」

「第二，資源分配。」

「店裡不止一個夥計，全部跑去服務大單子，而人家又不是那麼著急，撓痒痒也沒撓對地方啊！完全可以抽調人手為後面的客人先做，導致資源浪費、效率低下，簡直愚蠢之極。」

「第三，時間管理。」

「接到十杯的單子後，首先應該估計出需要花費的時間，然後看看後面排隊客人的數量情況，及時作出合理安排，很難嗎，也就是抬頭的一眼活兒吧，不需要多高的智商。做多少涼茶的時間是固定，但管理不當的後果，就是客人退款和中止購買。「

牛軻廉一臉肉疼的模樣：「長此以往，這特麼得損失多少利潤啊！我都替他們心疼，真是豬一樣的隊友，都和錢有仇麼？」

「接下來是流程設計。」

「接到生意後，到底應該聽誰指揮？誰有決策權？誰有建議權？應急預案是什麼？退款和安撫客人的流程是什麼？這些都應該在平時就有所規定和專門培訓。」

「再說客戶服務。」

「說對不起和不好意思只是最基本的，是對結果的解釋，重點是承認失誤並給出原因，以及同時提供不止一個的解決方案，這樣才能儘快平息客人的不滿和怒氣。」

「最後是人員僱傭，這個我不是很理解，還請二爺示下。」

商晨曦說道：「其實，我想說的夥計的選擇和自我激勵。」

「本質上，說到底，錯在老闆，選了這麼個蠢貨負責收銀和管理店面，此人要不是他家親戚，要不就是老闆本人也是個二貨。」

「當然了，這些事和我們無關，但是這裡面透露出的道理，我要和你們掰扯掰扯。」

「我們商家做事是公平的，你們牛哥跟了我之後，不是一步登天做到這個位置的。他也是從普通夥計起步，但是人家做得好啊，得以接連破格提拔上來。」

「他說不懂，那是謙虛了，一個三級跳擢升成為總管的人，怎麼會不懂？來來來，老牛，角色扮演一下，如果是你遇到這個問題，你事後會想些和做些什麼？」

牛軻廉臉色變得鄭重起來，略一思忖，緩緩說道：

「那個，首先，感謝二爺從霧嵐山里把俺挖出來。商家的夥計才是真正的夥計——夥伴加生計，為了同一個生計的合作夥伴關係。」

商晨曦笑罵：「別扯犢子，說正事。」

牛軻廉換上笑臉：「其一，我會按照前述的原則重新制定一套服務流程，並通過實際驗證情況不斷調整。」

「其二，這個還好辦，我想到的是，既然晚間的尖峰時段經常發生這些問題，那麼就有必要做出更加針對性的布置來提高效率，把高峰期的錢賺足。」

「你比如說，老店的老客人多，是不是可以收集整理下他們的消費習慣，提前準備所需種類的半成品？這樣加快備貨時間，賣不掉的話也能提供給其他客人，爆款涼茶也可以在人少的時間段里先預備著。」

「再比如說，可以設置個角落等候區，提供些骰子等玩物，供客人們等待時消遣，讓他們可以打發時間，不容易因為排隊而心急，從而降低抱怨的情況。」

「還有，對於住在附近的規律消費的老客人，能不能記錄後安排專人定時送貨，減少店面零散客人的排隊時間？」

「高峰期還可以增加臨時工，用來緩解出貨壓力。」

「等等吧，方法只要你肯想，那就海了去了。」

「當然，需要對這些辦法進行評估，計算額外的時間、人員、空間等成本的支出，再比對預計銷量的提升幅度，權衡得失後再試行。」

「更重要的是，這些方法經過試行後，如果有效，是不是可以推廣到其他店面？是不是能夠應用到老闆的其他生意上去？」

商晨曦一拍旁邊易流年的大腿：「著啊，說得好。」

易流年呲牙咧嘴，趕緊挪到遠處。

商晨曦繼續說道：「這就叫洞察力和上進心。你們修道也是一般的道理，什麼意思呢？」

「從這麼個小小的例子和現象中，老牛在短時間內就腦補出了、抽離出了涼茶售賣業的運行鏈條和關鍵節點，給出了合理化的建議，雖然他的角色只是個夥計。」

「這樣的夥計，會永遠只是個夥計嗎？顯然不會。因為他善於觀察和總結。因為他，不甘於只當個夥計。」

「因為，面對客人的投訴，如果你的思維只能做到簡單地理解成對你的不滿和抱怨，並因此一天都情緒低落忿忿然，那你一輩子也就是個夥計的命。」

「如果你把客人罵你的話，理解成一個問題、一個缺口，是上天給你關上首富之子的大門後，打開的一扇窗子，理解成你解決問題、彌補缺失、提出建議、展現才華的契機，藉此呈現給老闆一份考慮周全的提案，那麼恭喜你，你將前程遠大，錢途無量！」

「老天爺是會逐個關上前門、後門、旁門，但也真的會打開窗戶，而且還不止一扇，但人家推來開去也會煩的。」

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