第一千四百九十九章 馬老闆（1/2）

差評是每一個店家最不想看到的事，也是每一個店家最不想聽到的詞。

尤其是現在的網店，很多人在面對這些東西的時候，首先就是嚇破了膽。

但是在後來為什麼很多人，店鋪能夠避免這些事情呢，那是因為在層次的印象和模式化的規劃上，特殊的事情都有屬於自己的一些分類，在層次的認識和模式化的回歸當中，想法當中的很多問題也能夠找到屬於自己的一些變動，很多時候，情緒的轉變和感情的認識，又相互進展的一些認可。

然而所謂的情緒認可和所謂的情感轉變，不一定能夠在想像的回饋里，有相似一些模式化的建議。

就像眼下的這個事。

「差評？這東西當真有很好的解決辦法嗎？」馬老闆這個時候轉過頭來看了周正一眼，似乎是想從周正的眼睛裡得出相應的答案。

「瞧您說的。差評這個東西，對於很多網店，那簡直都是毀滅性的打擊，比如說一些好的店鋪原本是處在上升期的，可就是因為網上的評價不好，緊跟著摔跟頭，這樣的事情你應該早就有所耳聞了吧。」

周正臉上掛著淡淡的笑容說著。

「那是當然，不過差評這個東西你們是怎麼消除的，或者說有什麼獨特的想法？」

說起來馬老闆搞電商，那是摸著石頭過河呢，都有很多事情並沒有一個情緒轉變一些回饋的一些問題，從層次上的一些理念，還有情感上的一些模式，都沒有辦法做出相對應的一些分析和條件上的一些認知。

「其實也沒有什麼獨特的方法，無非就是把自己該做的事情做好就行了，說實話我不覺得整個國家有很多沒有素質的人，或者說他們素質堪憂的人，我相信這個時候能上網的應該都是一些，素質還算可以的人。所以我也不覺得這件事情很困難，有相應的流程和方法之後就可以了……」

也就在周正說完話之後。

兩人轉頭的功夫，就看到那位客戶培訓人員，一臉淡定的說：「我看在場來的這些人裡面大部分都是賣家吧，我知道你們自己經營一個店鋪不容易，你如果遇到那種給你們差評的人，估計會對公司造成很大的影響，對你們的店鋪說不定也有很大的影響，我也知道很多賣家在聽到差評這三個字兒的時候都會被嚇哭的，其實說實話生意經營嘛，有成功就有失敗，這也沒有什麼大不了的，但是你們必須學會完美的處理中差評的一個處理技巧。

我來給你們先講解一下具體與買家溝通的步驟……當然我們必須要知道我們的主要宗旨，禮貌到位，態度誠懇，以解決問題為目標。

身為消除差評能的人，我們必須要堅守自己的目標和底線，但由此也必須對我們的客戶有一個很好的認知和認可。

從剛開始我們先確定產品，然後了解客戶對我們產品的問題，剛開始的時候我們一定要和對方對話，肯定對方的語氣同時不斷給出語氣肯定詞，接下來我們要理解，我們要同情，我們要道歉。

我們要和客戶站在同一戰線上，我們要感同身受，比如說這個時候有一個客戶過來覺得這個東西不好然後我們可以說：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也覺得這樣很信任，如果是我碰到這樣的情況我也會很生氣的，這個時候就特別注意語速，不要過快，語調抑揚頓挫與其中有輕重緩急之分，不要過於職業化，不要過於流於表面比較我們是以真情實感去打動我們的客戶，替他們去解決問題的。

當然到最後我們一定要道歉我們一定要代表店鋪像我們的客戶真誠的道歉除此之外我們要讓客戶，去解釋他們可能面臨的一些問題，因為只有我們在面臨一個問題的時候，我們才能幫助客戶去解決問題。」

「這個時候，問題的解決主要是四個點，產品問題，物流問題，描述問題或者說客服問題……」

眼看著這位在這邊看看而談，緊跟著馬老闆的目光，就已經放倒了周政身上，從不同程度的回饋和層次上的一些理解來看，感情上的一些回饋和目標上的一些轉變，都能夠在屬於自身的一個情緒當中有相應的理解和引導。

「我猜這個流程體系，應該是出自周總的手筆吧，周總確實對營銷一套有一個相應的應對，在電商行業當中也算是有些實力，能夠對這些事情有相關聯的一些劃分，能夠在概念的體現和模式化的一些聯繫上，做出相對應的標準，果然不愧是我們電視行業當中的新星啊，周總。」

眼看著馬老闆如此誇獎自己，周正並沒有覺得自己很不好意思，或者說在情緒的認知和概念上的一些體現上，在想法的回饋和目標的層次當中，他會覺得自己有一種很尷尬的一種衝動，從想像當中去窺探屬於自己的態度，從模式當中去理解，去理性的分析，可能出現的一些問題，都是在情感聯繫的一些條件上做出他的判斷。

「你可千萬別這麼說，我現在弄的這些事情無非就是為了能夠跟咱們這個行業更好的發展，然後這個流程體系呢也是我針對那些客戶之間總結的這些流程反正也不知道對不對就算是先用著如果後續有什麼特殊的地方的話，我們也會分析其中可能會涉及到的一些點，然後再進行調整，一切以客戶為基準，只要客戶覺得服務好的話，我們就能夠利用這個東西一直下去，當然隨著時間的發展，如果客戶覺得這個東西不好的話，我們肯定也會馬不停蹄的把這東西改變掉，總而言之，咱們這一行其實說白了就是更好的服務於客戶嘛，要不然客戶為什麼不去實體店去買的，一定要相信我們呢，既然客戶相信我們，我們就應該以自己的面貌以正確的面貌去應對這些問題，您說對不對啊？」

話已經說到這了。

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