第197章 4S店的危機（2/2）

「這家店我去過，當時銷售跟我說 A4L 40 TFSI時尚型有『隱性優惠』，結果是減配了真皮座椅換仿皮的，還好我沒買！」

「尊享型的 BO音響是靈魂配置啊，居然敢換，這店膽子也太大了！」

「奧迪的機械 quattro和 BO音響是兩大賣點，被這種門店毀了口碑，心疼品牌！」

葉昭寧看著論壇上的負面評論，手指重重敲在桌面上。

這場「怒砸展車」事件，像一把錘子，狠狠砸開了門店服務流程的潰爛真相：接待時不核實客戶對核心配置的需求，全靠銷售「嘴炮」忽悠；交付前不按流程讓客戶核對 PDS報告與車輛一致性證書，為了掩蓋減配刻意篡改文件；售後遇到糾紛，不想著解決，只想著用「小恩小惠」拖延敷衍。

老員工們抱著「客戶不懂配置」的僥倖心理，把「減配換利潤」當本事，把「篡改文件」當常規操作。

她拿起筆，在筆記本上寫下一行字：「沒有規則的服務，就是欺詐的溫床。」

隨即又補充道：「三天內，制定全新服務流程規範——接待需書面確認客戶對核心配置（如音響、四驅系統、座椅材質）的需求，附官方配置表作為合同附件；交付必須逐項核對 PDS報告與實車配置，客戶簽字確認後方可交車；售後 24小時內響應配置糾紛，凡涉及篡改文件、刻意減配者，直接開除。」

窗外的天色漸漸暗下來，展廳里的客戶已經散去，那輛被砸的 A6L還停在原地，裂開的玻璃在燈光下格外刺眼。

葉昭寧走到車旁，伸手摸了摸車門上的「quattro」標識，心裡清楚：這道裂痕不僅在玻璃上，更在客戶對門店的信任里。想要修復，靠的不是簡單的道歉和更換音響，而是徹底重塑規則，用對每一項配置的較真，把失去的信任一點點贏回來。

葉昭寧正式接任奧迪4S店總經理不到一周，剛把「客戶砸車事件」的整改方案落地，手機就收到了一條讓她心頭一緊的消息——銷售部張薇發來的辭職申請。

她盯著屏幕上「因薪酬不公，申請離職」的字樣，立刻撥通了張薇的電話，語氣帶著急切：「張薇，你去年可是咱們店的銷售冠軍，全年賣了72台車，怎麼突然要辭職？有什麼問題咱們可以談。」

葉昭寧作為寶馬4S店的銷冠，去年賣了將近百台車，比張薇還要厲害，所以她覺得，自己應該很懂張薇的心理。

電話那頭，張薇的聲音滿是委屈與失望，甚至帶著一絲哽咽：「葉總，我不是想鬧脾氣，可我實在咽不下這口氣。

就說上個月，我光是跟進客戶就跑了三個車展，周末沒休息過一天——1號那天，我從早上九點忙到晚上十點，終於簽下一台 A6L 45 TFSI尊享型，那台車裸車價 49.98萬，光單車毛利就有 5萬多，客戶還當場推薦了他朋友來訂 Q5L；

15號我又成交了一台進口 A8L，客戶是做企業的，後續還想給公司採購三台商務車。

整個月我一共賣了 8台車，其中 3台是高毛利車型，客戶滿意度評分全店第一，連售後都誇我跟進的客戶『最省心』。

可發工資的時候，我拿到的提成卻和只賣 2台入門級 A3的老周一模一樣，都是基礎提成 3000塊加固定獎金 5000塊，一共 8000塊！」

張薇的聲音越說越激動，帶著壓抑許久的憤怒：「葉總您知道嗎？老周上個月賣的 2台 A3，還是他朋友介紹的老客戶，他連車型配置都沒給客戶講清楚，客戶提車時還問『怎麼沒有全景天窗』，最後還是我幫著解釋『A3入門版本來就沒全景天窗』。

可他每天準點下班，偶爾遲到早退，拿到的錢卻跟我一樣多。

更氣人的是，有個客戶本來想找我訂 A6L尊享型，老王卻硬生生把客戶分給老周，說『老員工需要照顧業績』，結果老周把客戶聊跑了，最後客戶去隔壁寶馬店買了 5系！您說，這公平嗎？我每天加班跟進客戶，周末跑車展，老周每天混日子，憑什麼我們拿一樣的錢？」

聽到張薇說的這些，葉昭寧有些感同身受，當年她新入職寶馬的時候，也遇到過類似的情況，不過寶馬那邊的制度似乎更加開明，後面進行了更改，更加刺激了她這樣銷冠的主觀能動性，她也才掙得多了起來。

葉昭寧握著手機的手緊了緊，胸口像是堵了一塊石頭。

她立刻讓財務把近半年的銷售薪酬表和業績明細送過來，翻開表格的瞬間，裡面的數據讓她震怒：門店實行「基礎提成+固定獎金」的單一薪酬制，無論銷售賣的是 19.38萬的 A3 Limousine 35 TFSI進取型，還是 49.98萬的 A6L 45 TFSI尊享型，無論客戶評價是五星還是三星，所有銷售的基礎提成統一 3000元/月，固定獎金統一 5000元/月，唯一的差別只有「季度全勤獎」——而這 500元的全勤獎，連經常遲到的老周都能拿到，財務標註的理由是「老員工人情分，不宜苛責」。

更刺眼的是去年的全年數據：張薇全年售出 72台車，其中 A6L尊享型、Q5L豪華型等高毛利車型占比 40%，客戶復購推薦率 25%，為門店帶來近 300萬毛利；而老周全年只賣 24台車，全是 A3、Q3入門級車型，客戶投訴率占門店總投訴的 15%，其中 3起投訴是「未告知車型減配」。